La atención al cliente en marketplaces es fundamental ya que es uno de los KPIs más importantes analizado por los marketplaces de cara a posicionar productos de los vendedores en la performance de los mismos. KPIs como los siguientes son clave:
- Entregar pedidos en tiempo y forma con ratios superiores al 95%
- Tener pocas devoluciones.
- Gestionar en menos de 24 horas cualquier duda y/o incidencia con un cliente (incluyendo fines de semana)
- Informar al cliente en tiempo real del estado de su pedido.
- Tener buenas valoraciones.
La creación de catálogo, el marketing, la logística, tener buenos precios, etc. son muy importantes para vender en marketplaces, pero si se falla en la atención al cliente el fracaso está garantizado. Los marketplaces se juegan su reputación cuando meten un nuevo vendedor y se aseguran de que cumplan unos estándares de calidad muy altos puesto que de no ser así, no posicionarán sus productos o directamente les borrarán la cuenta.
Hay otra circunstancia extra que puede dificultar estas labores de atención al cliente, los idiomas. En el momento en que se comienza a vender en marketplaces en países extranjeros será necesario disponer de personal que pueda responder a los email, o atender llamadas telefónicas en los idiomas de los países en los que se está operando.
El equipo de atención al cliente de Bluco se encarga de gestionar el día a día de la cuenta, analizando en primer lugar el estado de la performance para asegurar que se cumple y anticipar cualquier posible problemática. Diariamente se revisan todas las incidencias de los clientes para asegurar que se cumplen los KPIs, incluyendo los fines de semana. Asimismo, gestionan los pedidos, la comunicación con el cliente final y con el transportista. Por último, se aseguran de la actualización de los números de seguimiento en los marketplaces dentro del plazo determinado por los mismos.
Las opiniones son fundamentales para la venta en marketplaces, es por ello que el equipo de atención al cliente de Bluco monitoriza las valoraciones negativas de producto con un software que permite su gestión diaria. Es primordial en marketplaces que ningún producto baje de una media de 4 estrellas, ya que en esos casos las ventas caen en picado. Lo mismo ocurre con las opiniones del vendedor, es esencial que este tenga un buen ratio de valoraciones positivas, y que las negativas sean gestionadas.
El equipo de atención al cliente se encarga de gestionar las devoluciones, así como cualquier incidencia que pudiera surgir con el marketplace, como por ejemplo el cierre de un producto, una marca, o incluso el cierre de una cuenta.
Bluco puede dar este servicio completo o asumir solo las partes que el cliente no pueda gestionar internamente.
